Opis projektu
Celem projektu pt. „Poprawa jakości usług świadczonych przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych na rzecz przedsiębiorców” jest poprawa jakości i dostępności usług na rzecz przedsiębiorców oraz modernizacja procesów zarządzania w tym zakresie w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych.
Czas realizacji projektu 01.04.2009 – 31.12.2013
Cel projektu osiągnięty będzie poprzez:
- Monitorowanie satysfakcji przedsiębiorców z usług świadczonych przez ZUS.
- Optymalizację procesów w ZUS oraz certyfikowanie obszaru front office ZUS zgodnie z normami ISO.
- Podniesienie kwalifikacji i wiedzy specjalistycznej pracowników ZUS.
- Zwiększanie motywacji pracowników poprzez wdrożenie nowych narzędzi z zakresu Zarządzania Zasobami Ludzkimi.
Ad.1 Przeprowadzenie serii badań satysfakcji pozwoli na wskazanie w sposób obiektywny obszarów satysfakcjonujących przedsiębiorców oraz tych wymagających poprawy. Badanie będzie obejmowało wszystkie kanały komunikacji z klientem tj. obsługa bezpośrednia, Internet, materiały papierowe.
Ad.2 Istotnym elementem projektu jest optymalizacja procesów w całym obszarze obsługi klienta w ZUS. W ramach działań w tym zakresie przewiduje się zidentyfikowanie, opisanie i zoptymalizowanie wszystkich procesów obsługi klientów. Opisane procesy będą podstawą do wdrożenia zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) wg normy ISO w obszarze front office ZUS. Wdrożenie SZJ umożliwi zidentyfikowanie tzw. „wąskich gardeł” oraz optymalizację i podniesienie jakości świadczonych usług.
Ad.3 Poziom obsługi przedsiębiorców zależy w głównym stopniu od posiadanej przez pracowników ZUS aktualnej wiedzy specjalistycznej. Projekt przewiduje więc organizację szkoleń mających na celu uzupełnienie i poszerzenie wiedzy specjalistycznej przez pracowników, począwszy od rozpoczęcia pracy na danym stanowisku. Szkolenia specjalistyczne przeprowadzone będą dla ponad 13 tys. pracowników front i back office z zakresu: zasad podlegania ubezpieczeniom społecznym i ubezpieczeniu zdrowotnemu oraz wysokości składek i podstawy ich wymiaru, zasad wypełnienia i korygowania dokumentów ubezpieczeniowych, prawa administracyjnego, ustawy o sdg, ochrony danych.
Ad.4 Na poziom obsługi przedsiębiorstw ma wpływ również zachowanie przez pracowników odpowiedniej postawy pro-klienckiej, dlatego też projekt przewiduje wprowadzenie nowego systemu motywacyjnego opartego na modelu kompetencyjnym oraz zdobycie przez osoby pracujące w newralgicznych miejscach z punktu widzenia bezpośredniej obsługi przedsiębiorców wiedzy z zakresu ZZL.
