Poprawa jakości usług świadczonych przez
Zakład Ubezpieczeń Społecznych na rzecz przedsiębiorców

Opracowanie i optymalizacja procedur określających standardy obsługi klientów w ZUS

W celu poprawy jakości świadczonych usług oraz podniesienia efektywności działania Zakładu Ubezpieczeń Społecznych podjęto decyzję o przystąpieniu do wdrożenia projektu optymalizacji procesów ZUS. Projekt ma na celu poprawę i uproszczenie współpracy Zakładu z przedsiębiorcami oraz osobami przez nich ubezpieczanymi, poprzez usprawnienie zarówno procesów front-office, które mają bezpośredni wpływ na ich obsługę, jak również procesów back-office, które pośrednio wpływają na jakość świadczonych usług.

Spojrzenie procesowe na całą organizację ma pozwolić na identyfikację problemów jakościowych oraz wąskich gardeł, które mają negatywny wpływ na obsługę przedsiębiorców i osób przez nich ubezpieczanych. Optymalizacja ukierunkowana będzie zarówno na likwidację nadmiernej biurokracji, wprowadzenie uproszczeń proceduralnych i technologicznych, poprawę terminowości i poprawności realizacji czynności, przy jednoczesnej efektywności realizacji całego procesu.

W ramach realizacji prac podjęte zostaną działania zmierzające do podniesienia kompetencji pracowników ZUS w zakresie zarządzania procesowego. W przyszłości ma to umożliwić bieżące monitorowanie efektywności procesów oraz wdrażanie ciągłego ich doskonalenia, w szczególności w obszarze świadczenia usług przez ZUS na rzecz przedsiębiorców.

Realizacja projektu będzie przebiegała w następujący sposób:

  1. ZUS wskazał komórki organizacyjne Centrali ZUS oraz 6 terenowych jednostek organizacyjnych, tj. Oddział w Gdańsku, Gorzowie Wielkopolskim, Lublinie, Rybniku, Warszawie I, Wrocławiu wraz z podlegającymi im inspektoratami i biurami terenowymi, celem:
    • zebrania danych na temat obecnych sposobów działania,
    • analizy, weryfikacji procesów zarządczych, operacyjnych, wspomagających ZUS,
    • optymalizacji i wdrożenia pilotażowego zoptymalizowanych procesów i struktury organizacyjnej Zakładu w zakresie uzgodnionym z ZUS,
    • zaplanowania procesu przeprowadzenia szkoleń dla pracowników komórek organizacyjnych Centrali oraz pracowników terenowych jednostek organizacyjnych Zakładu.
  2. Wypracowane oraz wdrożone pilotażowo rozwiązania będą zaimplementowane we wszystkich jednostkach organizacyjnych Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. (tj. łącznie stan na dzień publikacji ogłoszenia 2010 r. – 43 Oddziały, 216 Inspektoratów, 66 biur terenowych) i komórkach organizacyjnych Centrali ZUS.

Projekt realizowany będzie w dwóch Fazach, na które składa się 7 Etapów prac projektowych. Schemat przebiegu projektu przedstawia się następująco:

Faza I Opracowanie modelu funkcjonowania ZUS

Etap I: Organizacja prac

  1. Zdefiniowanie Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.
  2. Zdefiniowanie struktury organizacyjnej Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS, ról i zakresów odpowiedzialności.
  3. Opracowanie "Standardów zarządzania Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS", w tym procedur monitorowania postępów i raportowania, zarządzania ryzykiem, zasobami, zmianami, jakością.
  4. Uszczegółowienie Ogólnego harmonogramy realizacji zadania.
  5. Opracowanie Szczegółowego harmonogramu optymalizacji procesów w Fazie I.
  6. Opracowanie Ogólnego harmonogramu szkoleń oraz szczegółowego harmonogramu realizacji szkoleń w Fazie I dla pracowników komórek organizacyjnych Centrali oraz pracowników terenowych jednostek organizacyjnych ZUS.
  7. Opracowanie szczegółowych Programów szkoleń planowanych do realizacji w Fazie I z określeniem celu, adresata, zawartości poszczególnych modułów każdego szkolenia.
  8. Opracowanie Planu komunikacji definiującego metody komunikacji zainteresowanych stron Programu.
  9. Wsparcie w doborze osób ze strony ZUS do poszczególnych ról w strukturze Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.

Wyniki Etapu I:

  1. Program wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.
  2. Struktura organizacyjna Programu zarządzania procesowego w ZUS.
  3. Standardy zarządzania Programem zarządzania procesowego w ZUS.
  4. Plan komunikacji.
  5. Harmonogramy: Ogólny harmonogram realizacji zadania, Szczegółowy harmonogram optymalizacji procesów w Fazie I, Ogólny harmonogram szkoleń oraz Szczegółowy harmonogram realizacji szkoleń w Fazie I.
  6. Szczegółowe Programy szkoleń.

Etap II: Analiza obecnej sytuacji

  1. Analiza struktury organizacyjnej.
  2. Analiza stanowisk ZUS.
  3. Analiza i weryfikacja procesów ZUS (procesy zarządcze, operacyjne, wspomagające) wraz ze zidentyfikowaniem i opracowaniem mierników i produktów procesów.
  4. Identyfikacja produktów oraz mierników efektywności procesów.

Wyniki Etapu II

  1. Raport dotyczący analizy i weryfikacji procesów ZUS (zidentyfikowane problemy i obszary wymagające usprawnień dot. przeanalizowanych zagadnień. Raport będzie zawierał dane wejściowe do optymalizacji i wdrożenia zoptymalizowanych procesów, uwzględniające m.in. przypisane mierniki, aktualne wartości mierników, produkty procesów, zasoby niezbędne do realizacji procesów, zasoby infrastrukturalne, zasoby IT, powiązania i zależności pomiędzy procesami, założenia do tworzenia lub aktualizacji aplikacji obsługujących procesy.
  2. Wskazanie procesów, których realizacja ma największy wpływ na jakość obsługi przedsiębiorców.

Etap III: Opracowanie koncepcji Modelu funkcjonowania ZUS

  1. Opracowanie koncepcji Modelu funkcjonowania ZUS, w wyniku wdrożenia którego ZUS osiągnie zamierzone cele związane z realizacją Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS. Model funkcjonowania ZUS opracowany zostanie w oparciu o wnioski zawarte w Raporcie dotyczącym analizy i weryfikacji procesów ZUS, szczególnie w kontekście poprawy świadczenia usług na rzecz przedsiębiorców, oraz przy wykorzystaniu dobrych praktyk z sektora finansowego (bankowego, ubezpieczeniowego) i administracji publicznej. Model funkcjonowania ZUS będzie obejmował, założenia co do ogólnego przebiegu procesów zarządczych, operacyjnych i wspomagających, założenia dotyczące wspierającej architektury IT oraz innej infrastruktury.
  2. Dla Modelu funkcjonowania ZUSbędą oszacowane wstępnie koszty wdrożenia oraz analiza SWOT, z uwzględnieniem analizy ryzyk. ZUS zobowiązał Wykonawcę do opracowania kilku opcji rozwiązań (maksymalnie 3) wraz z ich oceną i rekomendacją najlepszej z nich.
    Zaproponowane usprawnienia w procesach i infrastrukturze zostanie pogrupowane w Inicjatywy, które zostaną spriorytetyzowane w zależności od wpływu, jaki mają na obsługę przedsiębiorców, oraz osób przez nie ubezpieczanych jak również w odniesieniu do korzyści, kosztów i ryzyk związanych z ich wdrożeniem.

Wyniki Etapu III

  1. Model funkcjonowania ZUS wraz z analizą SWOT, analizą ryzyk, kosztów wdrożenia.
  2. Spriorytetyzowane Inicjatywy usprawnień.
  3. Prezentacja dla Zarządu.
  4. Dostarczone kursy e-learningowe.

Etap IV: Opracowanie szczegółowych rozwiązań

W oparciu o zaakceptowany przez Zarząd Model funkcjonowania ZUS oraz spriorytetyzowne Inicjatywy:

  1. Opracowanie docelowej mapy procesów ZUS.
  2. Zaprojektowanie docelowych zoptymalizowanych procesów do poziomu szczegółowości umożliwiającego ich wdrożenia wraz ze wskazaniem sekwencji działań, wykonawców, dokumentów, systemów informatycznych, mierników, produktów.
  3. Zaprojektowanie modelu funkcjonowania ZUS.
  4. Zdefiniowanie dla zoptymalizowanych procesów wymagań biznesowych odnośnie systemów informatycznych włączając w to wymagania odnośnie interfejsów.
  5. Zdefiniowanie zasobów niezbędnych do wdrożenia szczegółowych rozwiązań, w tym uszczegółowienie opracowanych w Etapie III szacunkowych kosztów wdrożenia.

Wyniki Etapu IV

Raport - Optymalizacja procesów Zakładu, będzie uwzględniał:

  1. obszary udoskonalone dot. przeanalizowanych zagadnień,
  2. zoptymalizowane, szczegółowe procesy zarządcze, operacyjne i wspomagające wraz z przyporządkowanymi miernikami efektywności, orientacyjnymi docelowymi wartościami dla tych mierników uzgodnionych z Właścicielami procesów, oraz produktami w kontekście docelowej implementacji procesów w ZUS wraz ze wskazaniem stopnia ich wpływu na obsługę przedsiębiorców,
  3. docelowy model funkcjonowania ZUS,
  4. dane wejściowe do implementacji zoptymalizowanych procesów w ZUS uwzględniające m.in. zasoby niezbędne do implementacji procesu, zasoby infrastrukturalne, zasoby IT, uszczegółowione koszty wdrożenia,
  5. wymagania biznesowe odnośnie systemów informatycznych, włączając w to wymagania odnośnie interfejsów,
  6. zidentyfikowane i przeanalizowane ryzyka w kontekście implementacji zoptymalizowanych procesów w Zakładzie,
  7. dostarczone kursy e – learningowe.

Faza II obejmowała będzie wdrożenie rozwiązań opracowanych w Fazie I, przeprowadzenie szkoleń dla pracowników komórek organizacyjnych Centrali oraz pracowników terenowych jednostek organizacyjnych zgodnie ze Szczegółowym harmonogramem realizacji szkoleń w Fazie II.

Etap V. Organizacja i planowanie wdrożenia

  1. Zdefiniowanie projektów wdrożeniowych w ramach Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS ich celów, zakresu, potrzebnych zasobów, zależności pomiędzy projektami.
  2. Projekty zdefiniowane będą w oparciu o Model funkcjonowania ZUS, spriorytetyzowane Inicjatywy usprawnień oraz szczegółowe rozwiązania opracowane w Etapie IV.
  3. Głównymi kryteriami w definiowaniu projektów wdrożeniowych będą: korzyści, koszty ryzyka związane z ich wdrożeniem oraz ich wpływ na poprawę jakości usług świadczonych na rzecz przedsiębiorców oraz osób przez nich ubezpieczanych.
  4. Zdefiniowane Projekty informatyczne realizowane będą poza Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.
  5. Uaktualnienie dokumentu Program wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.
  6. Uaktualnienie struktury organizacyjnej Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS, ról i zakresów odpowiedzialności.
  7. Wsparcie ze strony Wykonawcy w doborze osób do zmienionych/ nowych ról w strukturze Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS w tym Kierowników Projektów.
  8. Uaktualnienie Standardów zarządzania Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS w tym procedur monitorowania postępów raportowania, zarządzania ryzykiem, zasobami, zmianami, jakością.
  9. Uaktualnienie Planu komunikacji.
  10. Opracowanie Szczegółowego harmonogramu optymalizacji procesów w Fazie II z uwzględnieniem priorytetów stawianych przez ZUS oraz dostępnych zasobów, z uwzględnieniem wdrożenia tzw. "Quick wins" – szybkich usprawnień przynoszących znaczące korzyści; szczegółowe zaplanowanie wdrożenia pilotażowego mające na celu przetestowanie opracowanych rozwiązań oraz pełne wdrożenie.
  11. Opracowanie Szczegółowego harmonogramu realizacji szkoleń w Fazie II.
  12. Opracowanie szczegółowych Programów szkoleń planowanych do realizacji w Fazie II z określeniem celu, adresata, zawartości poszczególnych modułów każdego szkolenia oraz metod i technik ich realizacji.

Wyniki Etapu V

  1. Uaktualniony dokument Program wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS obejmujący wdrożenie zoptymalizowanych procesów, przeprowadzenie szkoleń dla pracowników komórek organizacyjnych Centrali oraz pracowników terenowych jednostek organizacyjnych.
  2. Uaktualniona Struktura organizacyjna Programu zarządzania procesowego w ZUS.
  3. Uaktualnione Standardy zarządzania Programem zarządzania procesowego w ZUS.
  4. Uaktualniony Plan komunikacji Programu zarządzania procesowego w ZUS.
  5. Harmonogramy: Szczegółowy harmonogram optymalizacji procesów w Fazie II, Szczegółowy harmonogram realizacji szkoleń w Fazie II.
  6. Programy szkoleń.
  7. Dostarczone kursy e–learningowe.

Etap VI: Wdrożenie pilotażowe

Celem wdrożenia pilotażowego będzie przetestowanie oraz udoskonalenie opracowanych w Fazie I rozwiązań.

  1. Szczegółowe zdefiniowanie i przygotowanie wdrożenia pilotażowego.
  2. Koordynacja przeprowadzenia testów przez pracowników ZUS.
  3. Ocena testów oraz wprowadzenie ewentualnych zmian do opracowanych w Fazie I szczegółowych rozwiązań, Standardów Zarządzania Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS Planu komunikacji, harmonogramów Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.
  4. Koordynacja prac związanych z opracowywaniem procedur do zoptymalizowanych procesów.
  5. Uaktualnienie Szczegółowego harmonogramu realizacji Fazy II w zakresie pełnego wdrożenia.

Wyniki Etapu VI

  1. Szczegółowa definicja i plan wdrożenia pilotażowego.
  2. Raport zawierający: ocenę testów, rejestr ryzyka zoptymalizowanych i wdrożonych procesów i opracowana baza mierników i produktów zoptymalizowanych procesów.
  3. Udoskonalone szczegółowe rozwiązania wypracowane w Fazie I i inne dokumenty Programu.
  4. Uaktualniony Szczegółowy harmonogram realizacji Fazy II w zakresie zaimplementowania zoptymalizowanych procesów we wszystkich jednostkach organizacyjnych Zakładu.
  5. Opracowane/uaktualnione procedury do zoptymalizowanych procesów.
  6. Miesięczne Raporty obejmujące wszystkie aspekty Zarządzania Programem Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS i Zarządzania Zmianami: postęp prac, status ryzyk i problemów projektowych, zmiany w Programie wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS, realizacja harmonogramów.
  7. Odebrane przez Zamawiającego licencje niewyłączne lub przeniesione autorskie prawa majątkowe (w przypadku wytworzonych na potrzeby projektu utworów) do kursów e-learningowych, wykorzystywanych zgodnie ze Szczegółowymi harmonogramami realizacji szkoleń w Fazie I oraz w Fazie II.

Etap VII: Pełne wdrożenie

Celem Etapu jest pełne wdrożenie szczegółowych rozwiązań opracowanych w Fazie I i udoskonalonych w Etapie VI.

  1. Zarządzanie Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.
  2. Zarządzanie zmianami i komunikację.
  3. Zarządzanie ryzykiem.
  4. Monitorowanie zakresu oraz harmonogramów Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.
  5. Monitorowanie zależności pomiędzy projektami w ramach Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS oraz projektami spoza Programu.
  6. Dokumentowanie ewentualnych zmian w stosunku do rozwiązań wypracowanych w Fazie I.
  7. Przekazanie wiedzy w zakresie zarządzania Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS, oraz innych aspektów związanych z realizacją projektów, tak aby ZUS był w stanie samodzielnie kontynuować wdrożenie Programu wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS.

Wyniki Etapu VII:

  1. Dokumenty związane z Zarządzaniem Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS i Zarządzaniem Zmianami opracowywane zgodnie z zasadami zawartymi w dokumencie Standardy Zarządzania Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS oraz Planem komunikacji.
  2. Miesięczne Raporty obejmujące wszystkie aspekty Zarządzania Programem wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS i Zarządzania Zmianami: postęp prac, status ryzyk i problemów projektowych, zmiany w Programie wdrożenia zarządzania procesowego w ZUS, realizacja budżetu i harmonogramu.
  3. Opracowana mapa procesów ZUS, wdrożone procedury, procesy i model funkcjonowania w ZUS zgodnie ze Szczegółowym harmonogramem realizacji Fazy II.

Zakończenie realizacji zadania przewidziane jest na wrzesień 2013 r.

Produktem końcowym realizacji całego zadania będą wdrożone, zoptymalizowane procesy w całym Zakładzie oraz przeszkolona kadra pracownicza.

C Z Ł O W I E K   -   N A J L E P S Z A   I N W E S T Y C J A